“神秘顾客”(MysteryCustomer)
注解：是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
神秘顾客检查
总是徘徊在低分边缘
每天提心吊胆
瞅谁都像神秘顾客
有时候
因为巧合，才有了故事
刚补满的货架，上一秒顾客扫光了，下一秒就被神秘顾客检查到——商品不丰富！
刚清扫的现场，上一秒顾客又乱扔垃圾，下一秒就被神秘顾客检查到——现场有垃圾！
刚迎来高峰期，上一秒顾客太多根本忙不过来，下一秒就被神秘顾客检查到——服务不好！
一秒前才打扫的卫生间，一辆长途车来加油后就成了灾难现场，还没来得及打扫，神秘顾客就出现——厕所有烟头！
面对无奈、委屈与不公
我们要提分！我们要申诉！！！
但
加油站员工该如何申诉才能成功
案例分析
新入职员工，请给予成长时间
1
加油站新员工，第2天上岗就碰到神秘顾客测评，由于新员工业务不熟悉，“加油八步法”应用不到位，现场服务因未促销、未双确认被扣分。在后续申诉时，加油站如实反映新员工入职情况，证明该员工仍在学习中，并把他的入职证明拍照作为证据上传，最终申诉成功。
PS：神秘顾客的检查标准并非一成不变，新入职员工需要佩戴实习胸牌加以区别，同时，未经培训的员工不得上岗。
有图有真相，事实胜于雄辩
2
某天，一位客户进站借用洗手间后，该站收到洗手间无标识的测评反馈。申诉时，站长截取客户进站时间段视频，并标注出卫生间门上所印“卫生间”字样，最终申诉成功。
PS：神秘客户检查要求厕所卫生洁具摆放整齐、卫生间有醒目标识。
某个下午，便利店客户爆满，服务台前客户排队结账。一位客户购买雀巢咖啡后，员工双手递回购物小票，并道了声“欢迎下次光临！”
测评结果却显示顾客付款后未收到购物小票，于是，员工通过视频回放确认服务要点到位，最终申诉成功。
PS：便利店内要使用文明用语，来有迎声、走有送声、双手递物，神秘顾客检查，促进服务质量提高。
服务做得好，方能自证清白
3
贵州安顺石油分公司两六路一站加油员杨仲明，在神秘顾客检查中因未确认车号、没有向顾客促销商品、没有向顾客提示卡内余额等5项现场服务未完成被扣分。通过仔细复核记录视频，该员工除未向顾客提示卡内余额外，均有严格落实。随后，员工填写异议申报表上报分公司，申诉成功。
PS：一定要仔细核对油卡所限车号与实际加油车辆是否相符，维护客户合法权益。
遵章又守纪，才能确保“安全”
4
某日，神秘顾客检查反馈，油站卸油时，卸油管线均由油罐车司机独自连接。其实，计量员在卸油时，将司机所接管线全部拆卸，并重新连接。于是，站长将该时段卸油视频递交公司零管科逐级申诉，最终申诉成功。
PS：严格卸油程序是践行“每一滴油都是承诺”的保证。
有理又有据，就能讨回“公道”
5
某位夜间来访的神秘顾客反馈到，油站加油皮管没有盘放整齐、进便利店没有问好。于是，站长填写申诉表格，详细描述当晚顾客由于光线问题误会现场加油皮管凌乱，且未注意到员工进店问候。由于文字描述详实，且附有该时段视频截图作为证据，最终申诉成功。
PS：加油之后要将加油管线盘放整齐，是为了杜绝车辆拖拽管线造成安全事故，将此项列入神秘顾客检查范围，是把加油站安全管理落到了实处。
带病来工作，神秘客户显“真情”
6
法理不外乎人情，有一次，员工由于身体不适，所以在“面带微笑”接待客户方面稍显不足，导致服务态度和满意度均有扣分。于是，员工在后续申诉时，诚恳说明自己当时身体状况，并从神客所拍视频中截取自己脸色差劲的头像照片作为证据，最终申诉成功。
PS：神秘顾客也有柔情的一面，对我们有理有据的申诉，也会根据实情作出判断。
有效申诉关键在于有理有据
“打铁还需自身硬”
服务到位、环境整洁
动作标准、声音洪亮
规范操作、面带微笑
才是不被神秘顾客扣分的法宝
对神秘顾客扣分有异议时
要事实求是地申诉
可以逐一对照扣分项目、检查视频内容
对客观存在的事实明确视频时间
从而提高申诉成功率
最后愿：
所有的委屈都能申诉成功
（来源：中国石化朝阳e站）
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